物業客服中心前臺服務管理規程

                  日期:2018-11-13  類別:客服制度  編輯:物業經理人  【下載本文Word版

                    1 崗位要求

                    1.1 著裝整齊、精神抖擻,保持親切笑容,與每位進來的賓客打招呼:“您好。有什么可以幫助您?”

                    1.2 時刻保持前臺整潔、物品整齊、有條理。(當繁忙過后馬上收拾桌面擺放物品,迎接新一輪客人)

                    1.3 正在處理事務時如碰到電話響起,請向客人說:“對不起,我先接聽電話。”然后盡快聽完電話,注意控制通話時間。

                    1.4 如正在為客人處理事務時碰到有住戶等候服務(例如派發垃圾袋),可先與住戶說:“對不起,請稍坐一會兒。”盡快完成手上工作,再派發,不要使客人覺得無人理睬。

                    1.5 按照各項工作程序為業主提供周到的服務。

                    1.6 需辦理事情離開工作崗位請先和同事或上級交代,并盡快完成回到崗位上。

                    1.7 在服務過程中碰到不能解決的問題,無論事大或小,應首先知會上級,請求協助,避免事件擴大。

                    1.8 據實地記錄每一宗接受的投訴,碰到繁忙不能一一記錄時,在下班前應找時間重補,并徹實跟蹤處理結果,回訪客人滿意度。

                    1.9 每日當班人員需將不能解決或具一定代表性、有可能影響以后服務的事項記錄工作日志本上,以提醒部門注意,引起重視或作防范。

                    1.10 熟悉小區配套情況及區域概況,有利于解答投訴。

                    2 服務操作規程

                    前臺服務電話應答、接待操作

                    2.1 接聽電話

                    -----電話鈴響三聲內接聽

                    -----“您好,麗江花園物業管理處”

                    ----- 按客人要求處理事務

                    2.1.1 查詢:“請稍等”,按電話“保留”鍵,查到資料后再按“保留”鍵取消,然后回復客人,要應答結束語,如“不客氣,再見”等。

                    2.1.2 簡單投訴:傾聽后當即給予解答,或即安排處理(需注意掌握通話時間,把握主動權,盡快結束)

                    2.1.3 較嚴重投訴

                    仔細傾聽,語氣表專注、同情、安慰、了解記錄要點

                    表示將會重視其意見,轉主責部門處理(在未了解真實整體情況前,不宜按直覺或主觀判斷先給業主解釋),請其給予2~3天時間,以便處理

                    2.1.4 以口頭/書面形式知會主責部門

                    2.1.5 追蹤處理結果,由主責部門將處理結果回復投訴住戶

                    2.1.6 回訪投訴滿意度(主責部門已回復,此時我部再致電回訪,住戶會感到受到重視,將會感謝及安慰)

                    2.2 前臺現場處理注意事項

                    2.2.1 當班人員應分散座位位置

                    2.2.2 當一位同事在接待住戶時,其他同事請保持距離,等候其他進入的客人,不隨便搭訕,如需要幫助時,才上前協助

                    2.2.3 有住戶或客人找區域人員投訴或解決問題時,請其進入接待室,再通知區域同事

                    2.2.4 有客人在大堂投訴,一時難以解釋清楚,需時稍長的,請其進入接待室

                    2.2.5 區域的同事與客人在大堂正在協商或解決事情,如聲量頗大,可上前請區域的同事配合,移步接待室詳談

                    2.3 工作要點:準確性、主動性、積極性

                    2.4 工作質量:熟知、態度、效率、負責注意:措辭方式、語氣態度(自信、規范、柔和)

                    2.5 “自我要求五不準”

                    2.5.1 不應在前臺看報紙、雜志

                    2.5.2 不應在前臺吃東西

                    2.5.3 不在前臺打私人電話

                    2.5.4 不在前臺高談闊論,說與工作無關的事情

                    2.5.5 不擅離崗位

                    2.6. “對待客人四不準”

                    2.6.1 不能冷落客人,自已做自已的事

                    2.6.2 不要與客人爭論

                    2.6.3 不要隨便承諾客人

                    2.6.4 不要把責任推卸在其他方面上

                    2.7. 應持態度

                    2.7.1 做客人的同盟軍

                    2.7.2 挖掘所有可能為客人解決問題

                    2.7.3 告訴客人我們可以做到什么

                    2.7.4 采取其他方式彌補客人

                    2.8 投訴處理十條程序

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